Wiele osób zostaje awansowanych na stanowiska kierownicze, głównie z tego powodu, że dobrze sobie radzą merytorycznie, mają bardzo dobrą wiedzę na temat produktu lub wykazały się lojalnością wobec firmy. Okazuje się jednak, że często pomimo wielu talentów, biegłości technicznej lub doświadczenia w organizacji, menedżer może nie być przygotowany do pełnienia funkcji kierowniczej.

To co jest mu dodatkowo potrzebne do skutecznego zarządzania ludźmi to inteligencja emocjonalna i wiążąca się z nią ściśle gotowość do angażowania się w cały szereg relacji międzyludzkich oraz skłonność do budowania relacji z bezpośrednimi podwładnymi. Zakładam, że jesteś gotowy na to, żeby spojrzeć w głąb siebie i ocenić, czy w Twoim przypadku konieczne jest wprowadzenie jakichkolwiek zmian w Twoim zachowaniu w tym zakresie.

Co więc będzie Ci potrzebne do budowania dobrych relacji z Twoimi ludźmi? Po pierwsze warto, żebyś zdał sobie sprawę z tego, że wszystko zaczyna się od Ciebie. Jeśli chcesz poznać innych ludzi, poznaj najpierw siebie. Jeśli chcesz słuchać innych, najpierw naucz się słuchać siebie. Zasada jest prosta. Im większą masz świadomość własnych myśli i uczuć, tym lepiej sobie radzisz z odczytywaniem i interpretowaniem sygnałów dochodzących z otoczenia, a im większe jest Twoje doświadczenie w wyczuwaniu myśli i uczuć innych ludzi, tym doskonalszymi dysponujesz możliwościami formułowania komunikatów wysyłanych do osób, z którymi pracujesz. Potrzebna Ci jest do tego umiejętność zwana empatią.

Czym jest empatia najkrócej mówiąc? Jest to umiejętność zrozumienia unikalnych doświadczeń drugiej osoby i skutecznego reagowania na nie. Z definicji tej wynika, że na empatię składają się trzy ważne elementy: rozumienie, efektywne reagowanie i koncentracja na unikalnych okolicznościach i sytuacjach, w których znajdują się ludzie. Empatia jest więc działaniem. Wymaga od Ciebie aktywności. Wymaga aktywności, która w rezultacie prowadzi do zrozumienia, a jak wiadomo od menedżera wymaga się, żeby dogłębnie rozumiał wszystko, co dotyczy ludzi. Poza podstawowymi zagadnieniami dotyczącymi tego, jaki zakres obowiązków mają Twoi podwładni, warto żebyś dodatkowo rozumiał:

• w jaki sposób każdy z członków Twojej załogi zwiększa wartość firmy oraz zadowolenie klientów?
• jakie są potrzeby każdego z pracowników w zakresie szkolenia i rozwoju?
• w jaki sposób każdy z pracowników może zmaksymalizować swój potencjał?
• co motywuje każdego z pracowników i w jaki sposób reagują oni na różne techniki motywacyjne?

Czy dostrzegasz różnicę pomiędzy powierzchownym, technicznym podejściem do pracowników a bardziej ludzkim nastawieniem, które jest oznaką empatii? Jakie korzyści dla siebie, dla organizacji i dla swoim ludzi widzisz w byciu empatycznym menedżerem?

Empatia pozwala nawiązać więź emocjonalną. Empatyczni słuchacze czują ból, radość, żal i frustrację osoby, której słuchają. Aby lepiej zrozumieć, czy jest empatia i jakie jest jej znaczenie dla budowania relacji z drugim człowiekiem, przypomnij sobie sytuację ze swojego życia, kiedy miałeś unikalny kontakt z drugą osobą, w trakcie którego czułeś:

• że Twoje słowa zostały uważnie wysłuchane i zrozumiane,
• że jesteś zaangażowany w konwersację, a nie tylko wysłuchany,
• że jesteś zadowolony z takiego kontaktu, bo dzięki niemu zyskałeś poczucie więzi z drugim człowiekiem,
• że chciałbyś mieć jeszcze kiedyś okazję do takiego kontaktu z tą osobą.

Empatyczne słuchanie, ze względu na swoją siłę łączenia ludzi ze sobą, daje nam poczucie, że nasze problemy naprawdę kogoś obchodzą, że nasz rozwój ma dla kogoś znaczenie i że jesteśmy unikalni i unikalnie traktowani.

Jak każdej umiejętności, empatii można się nauczyć i można ją rozwijać. Istnieją dwa ważne jej obszary rozwoju: empatyczne słuchanie i okazywanie empatii. Druga umiejętność wymaga opanowania pierwszej.

Empatyczne słuchanie 

Co więc takiego robią a czego nie robią empatyczni słuchacze? Na początek trochę o tym, od czego się powstrzymują:

• od powtarzania sobie w myślach w trakcie słuchania tego, co chcą powiedzieć, kiedy przyjdzie ich kolej,
• od wtrącania się ze swoimi dobrymi radami,
• od wychwytywania pojedynczych fragmentów i ignorowania reszty,
• od podejmowania decyzji przez wysłuchaniem całej wypowiedzi,
• od porównywania wszystkiego, co słyszą z własnymi doświadczeniami - uznają dzięki szanują unikalność myśli i uczuć drugiego człowieka,

Oto co robią empatyczni słuchacze:

• świadomie reagują na niedopowiedzenia,
• pozbywają się swoich uprzedzeń,
• starają się wczuć w emocje rozmówcy, nie dając się im jednak ponieść,
• pozwalają ludziom wyczerpująco wyjaśnić sytuację,
• koncentrują się na rozmowie, nie rozpraszają się.

A jak Ty możesz się przygotować do empatycznego słuchania?

• wyeliminuj czynniki rozpraszające - wyłącz telefon, zamknij drzwi od swojego biura i odłóż na później rzeczy, nad którymi pracujesz;
• oczekuj momentów ciszy i nie czuj się w takich chwilach skrępowany - chwile milczenia świadczą o Twojej cierpliwości, zrozumieniu i chęci wysłuchania dalszego ciągu historii,
• utrzymuj kontakt wzrokowy - okazujesz w tej sposób rozmówcy swoje zainteresowanie i łączność z nim;
• oczyść swój umysł i skup się na słuchaniu słów rozmówcy - inne pochłaniające Cię aktualnie sprawy muszą zostać odłożone na bok;
• unikaj wydawania pochopnych osądów - może Ci to utrudnić zrozumienie unikalnego położenia drugiej osoby.

Jak wynika z definicji, empatia bierze się z chęci odczuwania tego samego, co czuje druga osoba i wiąże się z potrzebą dogłębnego zrozumienia położenia i punktu widzenia drugiej osoby. Pamiętaj o tym, żeby w pierwszej kolejności skupić się na zrozumieniu rozmówcy, a dopiero potem na byciu zrozumianym. Prawdopodobniej jest to jeden z najważniejszych warunków rozwoju umiejętności empatii w życiu zawodowym i prywatnym.

Okazywanie empatii

Samo wysłuchanie nie wystarczy, żeby w pełni okazać rozmówcy empatię należy zareagować na położenie rozmówcy. Jak możesz to robić?

• zadawaj pytania otwarte - używaj zwrotów: "opowiedz mi o tym dokładniej", "wyjaśnij mi to", "podziel się tym ze mną". Takie pytanie pomagają zbudować atmosferę wspólnoty zainteresowań i doświadczeń. Pozwalają przenieść rozmowę z płaszczyzny zwykłego zadawania pytań na płaszczyznę dwustronnej komunikacji;
• zwolnij - okazywanie empatii wymaga czasu. Nie jest to z pewnością łatwe dla menedżera, który niejednokrotnie czuje się przytłoczony brakiem czasu, jednak tak samo, jak nie warto jest ważnych decyzji podejmować pod presją czasu, gdyż wymagają zebrania dużej ilości potrzebnych informacji, tak samo trzeba poszukiwać takich możliwości nawiązywania relacji, które mogą przebiegać we własnym tempie;
• zwracaj uwagę na swoje ciało - praktykując empatię warto zwracać uwagę na swoje ciało, gdyż jest ono doskonałym barometrem uczuć, a z kolei świadomość emocji ułatwia nam okazywanie empatii. Zwróć uwagę, czy jesteś spięty (napięte mięśnie, sztywność ciała), poruszony (podniecenie, przyspieszony puls), znudzony lub nieobecny (brak koncentracji, senność, ziewanie). Poinformowanie rozmówcy o reakcjach Twojego ciała, pozwala pogłębić więź międzyludzką i lepiej zrozumieć drugiego człowieka; 
• wyciągaj wnioski z przeszłych doświadczeń - warto zadbać o wspólnotę doświadczeń poprzez komunikat "tak, też to czułem", "wiesz, też przeżyłem coś podobnego". Dzięki temu ludzie czują się dobrze zrozumiani.
• pozwól rozmówcy opowiedzieć całą historię - kiedy zwalniasz i unikasz wydawania pochopnych osodów, tworzysz atmosferę, w której Twój rozmówca może się wygadać. Żeby to sprawdzić, możesz zadać sobie pytanie "czy wysłuchałem całej opowieści tego człowieka i ją zrozumiałem?" Jeśli nie dasz drugiej osobie przestrzeni do opowiedzenia swojej historii do końca, odniesie ona wrażenie, że jej problem nie został potraktowany z należytą uwagą i dobrze zrozumiany;
• wytyczaj granice - kiedy czyjeś myśli sprawiają wrażenie chaotycznych, rozproszonych lub niekompletnych, nakieruj rozmówcę z powrotem na unikalnie okoliczności, o których chciał mówić i które wymagają zrozumienia i reakcji. Możesz powiedzieć: "jeśli to możliwe, starajmy się trzymać tematu", "skupmy się na najważniejszym, czyli..."

I na koniec jeszcze, kiedy w praktyce możesz jako menedżer okazywać empatię swoim podwładnym? Na przykład:

• w trakcie spotkań z pojedynczymi osobami lub grupami, w trakcie których zbierasz ich opinie,
• w okresie ważnych zmian, staraj się wczuć w sytuację swoich ludzi i lepiej zrozumieć problemy, z którymi się borykają,
• podczas ocen okresowych pracowników, których celem jest ich zmotywowanie do osiągania lepszych rezultatów, próbuj zrozumieć, co czuje pracownik w związku z taką oceną i uzyskaj potrzebne informacje do lepszego motywowania go w przyszłości,
• podczas rozpatrywania szczególnych próśb, spróbuj zrozumieć różne okoliczności i jednocześnie oceń, czy te prośby rzeczywiście zasługują na szczególne potraktowanie.

Empatyczny menedżerowie zazwyczaj cechują się biegłością w dogłębnym pojmowaniu różnych sytuacji i wczuwaniu się w położenie podległych im ludzi. Empatyczni menedżerowie są skuteczni. Są skuteczni głównie dzięki temu, że potrafią słuchać a słuchanie w swojej codziennej pracy traktują priorytetowo. Następnym razem więc, gdy zaprosisz do siebie swojego podwładnego zacznij rozmowę od pytania: "powiedz mi, jak sobie radzisz z tymi wszystkimi zamianami, które zachodzą wokół nas?" i uważnie wysłuchaj odpowiedzi. Bądź ciekawy, a może się okazać, że bardzo pozytywnie zaskoczy Cię to, co wyniknie z takiej rozmowy.

Na podstawie książki "6 nawyków skutecznego szefa" Stephen E. Kohn i Vincent D. O'Connell.