Słuchanie nie jest naturalne.

Zanim zaczniesz zastanawiać się, jak poprawić swoje zdolności komunikacyjne, warto, byś zdał sobie sprawę z błędnych tez związanych ze słuchaniem: 

Teza 1: „Słuchanie jest naturalne”

Zgadzając się z tą tezą, mylimy słuchanie ze słyszeniem. Słyszenie rzeczywiście jest naturalne, gdyż trwa nieprzerwanie nawet podczas snu. Słuchanie natomiast jest procesem rozróżniania odgłosów i stwierdzania, które z nich są znaczące dla nas, a które nie.  

Teza 2: „Słuchanie jest bierne”

Nie widzimy efektów słuchania, dlatego wydaje na się, że wówczas nic nie robimy. Tymczasem w mózgu odbywa się wytężona praca, aby to, czego się słucha, połączyć z poznanymi wcześniej myślami, ideami czy wyobrażeniami. Podczas słuchania mózg porządkuje, przetwarza, rekonstruuje. 

Teza 3: „Jeśli się postaram, jestem dobrym słuchaczem”

Większość ludzi znacznie przecenia swoje zdolności w zakresie słuchania. Przeciętnie mówimy z szybkością 120 słów na minutę, podczas gdy myślimy cztery razy szybciej. Ta różnica sprawia, że odbiorca odczuwa zwykle nadmiar czasu, a za tym idą problemy z koncentracją uwagi i pokusa przerywania nadawcy. 

Zastanów się, po co słuchasz.

Sztuka słuchania wymaga odpowiedniej, ciągle kontrolowanej motywacji oraz określenia jasnych celów relacji komunikacyjnej. W opisanym na wstępie przypadku wydaje się, że menedżer, bez względu na charakter rozmowy, stawia sobie za głównych cel przekonanie do swoich racji. Żeby jednak relacja była wartościowa, powinniśmy za każdym razem zadać sobie pytania:

•  do czego to spotkanie, rozmowa, zebranie ma doprowadzić?
• na czym mi najbardziej zależy?
•  jakie są interesy partnerów?
• czy to, co mówi do mnie uczestnik spotkania, jest rzeczywiście ważna dla mnie (i mojej pracy)?

W pracy zawodowej menedżera największe znaczenie ma słuchanie informacyjne, nastawione na bezstronny odbiór wielu informacji, ich zapamiętanie i praktyczne wykorzystanie. Jeśli jednak informacje są przekazywane przez rozmówców w sposób nieuporządkowany, z wieloma pobocznymi wątkami, słuchanie informacyjne może być trudne. Dlatego warto stosować następujące techniki:

• skoncentrować się na poszukiwaniu najważniejszych tez i wątków;
• zadawać pytania dotyczące sedna sprawy;
• stosować podsumowania;
• notować z porządkowaniem według swoich kryteriów;
• parafrazować. 

Słuchasz – bądź aktywny.Jeśli chcesz się jak najwięcej dowiedzieć i zrozumieć swojego rozmówcę, potrzebujesz słuchać w odpowiedni sposób. Pomoże Ci w tym znajomość oraz umiejętność stosowania technik aktywnego słuchania. 

Parafrazowanie

Polega to na tym, abyś swoimi słowami przedstawił partnerowi rozmowy, co zrozumiałeś. Parafraza zwykle zaczyna się od zwrotu: „Z tego, co Pan do tej pory powiedział, rozumiem…” lub podobnych zwrotów: „Rozumiem, że…” czy „Czy dobrze rozumiem, że…?”. W parafrazie chodzi o skupienie się na sednie, na odkryciu prawdziwego sensu słów, a nie tylko odniesienie się do stanowiska czy konkretnych zdań. Prosty przykład. W rozmowie druga osoba mówi: „Mam dziś pilny raport do zrobienia, szef jest cały spięty, bo zarząd czeka na dokument, a jest już czwarta”. W tej sytuacji parafraza mogłaby wyglądać tak: „Rozumiem, że masz do napisania raport, na który czekają szefowie, ale nie wiesz, czy zdążysz go przygotować”. Parafraza jest szczególnie przydatna, kiedy rozmawiasz z kimś, kto nie potrafi mówić w uporządkowany sposób, ma do przekazania wiele wątków, a szczególnie kiedy wynikiem rozmowy ma być podjęcie przez Ciebie określonych działań. To typowy przypadek szefa, który ma problem z jasnym wydawaniem poleceń pracownikom. Stosując parafrazę, możesz uniknąć błędów wynikających ze złego zrozumienia.  

Klaryfikacja.

Klaryfikacja pomaga wyjaśnić to, co do tej pory zostało powiedziane. Jest pomocna także w poszukiwaniu dodatkowych informacji. Dzięki klaryfikacji możesz też pomóc rozmówcy dostrzec inny punkt widzenia danej sprawy. W praktyce klaryfikacja to nic innego, jak zadawanie pytań. Pamiętaj przy tym, że pytania mają doprowadzić do lepszego zrozumienia rozmówcy, a nie powodować, że zostaniesz uznany za człowieka wścibskiego. 

Odzwierciedlenie.

Odzwierciedlenie do pokazanie, że rozumiesz emocje i stan rozmówcy. Odzwierciedlasz poprzez odniesienie się to tego, co wyczuwasz. Na przykład: „Widzę, że jesteś zadowolony z tych planów”, „Wydajesz się być wytrącony z równowagi”. Po co nam odzwierciedlanie? Czasem jest potrzebne, żeby „oczyścić” atmosferę, pozwolić ujść emocjom, aby można było zacząć lub kontynuować rozmowę na temat jakiegoś problemu. 

Dowartościowanie.

W kontaktach z innymi nie zapominaj, że nie słowa, ale ludzie są najważniejsi. Dlatego wymagają uwagi, szacunku, docenienia. Poprzez dowartościowanie możesz okazać uznanie dla swojego rozmówcy czy jego pracy. Nie chodzi jednak o zwykłe chwalenie, ale o odwołanie się do konkretnych zachowań i działań. Na przykład: „Cieszę się, że ten raport jest tak obszernie i szczegółowo przygotowany. Widzę, że włożyłeś w to dużo pracy”. 

Rady dotyczące sztuki słuchania.

Oprócz aktywnego słuchania, pamiętaj:

• przestań mówić – kiedy mówisz, nie możesz słuchać;
• utrzymuj kontakt wzrokowy, to znaczy możliwie często, a przynajmniej co jakiś czas spoglądaj w oczy rozmówcy – to bardzo ważne w kontaktach międzyludzkich;
• koncentruj się na słowach partnera – faktycznie słuchaj treści wypowiedzi, a nie skupiaj się na tym, co za chwilę będziesz chciał powiedzieć;
• reaguj – zarówno w sposób werbalny, jak i niewerbalny. Okazuj uwagę poprzez mimikę twarzy, dźwięki paralingwistyczne i mowę ciała;
• zaakceptuj ciszę – często warto zrobić dłuższą przerwę, szczególnie gdy ktoś mówi o trudnej dla niego sprawie. Jednak należy pamiętać, że wiele osób czuje się niezręcznie w sytuacji, gdy panuje zbyt długa cisza;
• zauważ, kiedy należy skończyć mówić – mogą o tym świadczyć niewerbalne zachowania rozmówcy (np. nerwowe kręcenie się na krześle, skierowanie ciała w stronę wyjścia, znużona mina). 

Złota rada…

Mniej mów, więcej słuchaj. Ćwicz tę umiejętność, bo nieprzypadkowo powstało przysłowie: „Mowa jest srebrem, a milczenie złotem”. Szczególnie aktywne milczenie.  

Źródło: „Personel i Zarządzanie”, numer 10/235, październik 2009